• 매월 현장 목소리를 담은 새로운 교육으로 만나요
    사업주 직업능력개발훈련 참여기업 (주)디에이치
  • 2112    

전자제품 시장은 늘 역동적이다. 

최신 기술과 트렌드를 반영한 신제품이 속속 등장하기 때문이다.

그래서 가전제품 판매 매니저를 육성하는 (주)디에이치(이하 디에이치)는 사업주 직업능력개발훈련에 공을 들이기 시작했다.

현장과 고객의 목소리를 실시간으로 반영한 맞춤형 교육으로 성장의 돌파구를 마련한 것이다.

글 강현숙 • 사진 한수정
 

직접 설계하는 

현장 기반의 맞춤형 교육

대전에 기반을 둔 디에이치는 유통·판매 전문가를 채용하고 육성·관리하는 기업으로 2019년 설립됐다. LG전자의 협력사로 디에이치 소속 530여 명의 매니저는 대전, 충청, 세종, 광주, 전라 지역 LG전자 혼매유통 채널의 판매를 든든히 책임지고 있는 중이다. 혼매유통은 하이마트, 전자랜드 등 다양한 가전사의 제품이 함께 모여있는 판매채널로 한 브랜드만 모여있는 전매유통보다 훨씬 치열한 경쟁 구도를 형성한다. 승부는 역시 판매 매니저의 역량에서 갈리는 법, 최강의 유통 판매 매니저를 육성·관리한다는 비전을 품은 디에이치는 설립 초기부터 교육에 공을 들였다. 하지만 외부 위탁 교육에는 한계가 있었다.
 

“외부 교육으로 기본적인 지식은 채울 수 있었지만 틀에 박힌 주입식 교육이라는 한계는 뚜렷했어요. 현장 판매 매니저에게는 실제로 도움이 되는 실용적 교육이 필요했습니다. 이를 위해 직접 나서는 수밖에 없었어요. 외부 교육업체 강사를 스카우트하고, 관리자 중 역량 있는 인원을 뽑아 역량강화팀을 구성해 디에이치만의 교육 프로그램을 설계해 나갔죠.”
 

역량강화팀을 직접 꾸린 서종원 부장은 사업주 훈련의 강점을 살린 ‘맞춤형 교육’에 초점을 맞췄다. 일단 현장 매니저가 필요로 하는 부분이 무엇인지부터 수집해나갔고, 서비스 유통업에서 가장 중요한 CS(Customer Service, 고객서비스)와 판매 기술을 현장에 맞게 재정비했다. 또 LG전자에서 운영하는 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리) 자료를 바탕으로 불만 사항이나 개선점도 수집해나갔다.
 

“LG전자의 교육자료와 외부 교육업체의 강의자료, 여기에 현장의 요구와 반응을 실시간으로 반영한 디에이치만의 자료를 한데 모았습니다. 역량강화팀은 매달 세 번의 회의를 걸쳐 필요한 내용을 취합, 교육교재를 직접 만들었습니다.”
 

교육 전문가로 스카우트 된 임이슬 대리는 매달 차별화되는 교육 콘텐츠 구성에 공을 들였다. 진도를 나가는 데 급급한 교육이 아니라 현장의 목소리와 업계의 이슈를 실시간으로 반영한 프로그램으로 승부를 본 것이다.

 

실시간 이슈를 즉각 반영하는

월별 교육의 힘

현장 이슈가 실시간 반영된 적재적소의 교육, 매니저의 의견과 현장 관리자 목소리를 반영한 실용적 교육은 과연 어떤 모습일까. 디에이치는 지난 5월, VOC에 기반해 고객서비스의 기본을 점검하는 시간을 가졌다.
 

“제품설명은 잘하는데 고객 응대 태도가 아쉽다는 VOC가 눈에 띄었어요. 일방적으로 정보만 전달하기보다는 차 한잔을 권하며 고객이 필요한 부분을 귀담아듣는 태도도 중요하거든요. 기본적인 고객 응대법인데 바쁘고 익숙하다 보면 소홀하기 쉬워요. 기본으로 돌아가 고객 응대법을 짚어줬더니 느슨해진 마음에 경각심을 높일 수 있어 좋았다는 후기가 많았어요.”
 

고객서비스 교육을 담당하는 서소혜 대리는 현장을 바꾸는 교육의 힘을 믿는다. 연초에는 ‘계획을 세우기’ 프로그램을 더하고, 때론 서비스업의 고단함에 공감하며 ‘스트레스 관리하기’ 콘텐츠를 마련하기도 한다. 최근 직장 내 갈등 해결 이슈로 떠오른 ‘MZ 세대와 소통하기’는 6월 교육 주제 중 하나로 선정됐다. 고객과의 관계나 판매 역량뿐 아니라 판매 매니저 간의 관계 개선을 위한 교육도 세심하게 더한 점이 돋보인다.
 


 

이는 역량강화팀 팀원들이 각자 담당하는 매장에 수시로 방문해 적극적으로 소통하며 의견을 수렴한 덕분이다. 특히 신입이나 인턴의 경우 개인의 장단점을 파악해 개인 맞춤형 코칭을 더하고, 필요에 따라 보직을 변경하는 등의 조치를 통해 한 사람 한 사람의 역량이 최대치로 발휘될 수 있도록 힘쓴다.
 

제품 판매 기술 교육의 경우 매월 LG전자와 집중공략 할 가전을 선정하고, 15년 이상 판매사원 경력을 자랑하는 디에이치 내부의 관리자가 직접 강사로 나선다. 현장 경험을 바탕으로 생생한 노하우가 전달되기 때문에 교육자의 호응도 크다.
 

물론 1회 8시간 동안 진행되는 비대면 교육은 집중력이 흐트러지기 쉽다. 이에 커피 쿠폰을 선물로 걸어 교육생의 적극적인 참여를 유도하는 재미를 곁들인다. 무엇보다 현장의 사례, 실제 판매에 바로 적용이 가능한 노하우 중심의 교육으로 흥미를 끌어올린다.
 

퇴사와 불만은 줄고,

정규직 전환과 매출은 늘고!

2020년부터 실시한 디에이치의 현장 맞춤형 사업주 직업능력개발훈련의 성과는 안팎으로 뚜렷하게 나타나고 있다. 일단, 매출 추이를 보면 2019년 하반기 평균 매출 대비 2021년 평균 매출이 10.5%나 신장했고, 상승 곡선을 꾸준히 유지 중이다. 고객불만 VOC의 경우 2019년 68건에서 2021년 56건으로 12건이나 감소한 모습을 보였다.
 

전반적으로 업무 능력이 향상되고, 관계 개선 교육이 더해지면서 퇴사자 비율이 감소하고, 인턴의 정규직 전환 비율이 2019년 64%에서 2021년 82%로 급상승한 점도 유의미한 성과다. 수료율이 99%에 이르는 디에이치의 열띤 교육열은 2021년도 사업주 직업능력개발훈련경진대회 중소기업부문 최우수상을 수상하는 쾌거를 낳기도 했다. 서종원 부장은 여기에 만족하지 않는다. 그간 코로나19로 비대면으로 진행할 수밖에 없었던 교육에 아쉬움을 전하며 대면 수업의 방향까지 이미 설계해놓은 참이다.
 

“비대면 교육은 제약이 많아요. 오프라인 강의를 하게 되면 역할극을 통해 상황별 대처법을 더욱 생생하게 전해주고 싶어요. 또 단순히 교육의 장으로 그치는 것이 아니라 판매 매니저들이 한자리에 모여 서로의 노하우를 공유하는 네트워크의 장으로 키우고 싶습니다.”
 

많은 중소기업이 사업주 직업능력개발훈련에 도전하지만 체계적으로 진행하는 데 어려움을 겪고, 가시적인 성과를 거두지 못하는 경우가 많다. 이에 서종원 부장은 기존 인력으로 해결하려는 욕심을 버리고 전문 강의 인력을 전격적으로 스카우트해 함께해야 강의 질을 높일 수 있다고 조언한다. 나아가 구성원의 역량 강화를 위해서는 끊임없이 새로운 교육이 더해져야 한다고 강조한다.
 

“사업주 훈련 뿐만 아니라 일학습병행제도를 활용해 산업인력공단 및 대학과 협업하여 영업판매관리사 자격증을 따는 과정을 진행하고 싶습니다. 국가 자격증을 통해 전문성을 높이고 판매 매니저로서의 자긍심 또한 높일 기회라고 생각합니다.”
 

디에이치의 꿈은 단순하다. 꾸준한 훈련을 통해 대한민국 1등 서비스 유통 판매사를 육성하는 것. 서종원 부장은 어디를 가더라도 ‘디에이치’라는 이름이면 믿고 채용할 수 있도록 인력 육성의 질을 높여갈 것을 약속한다.

 

(주)디에이치 기업정보

대표자 최동우

업종 서비스도소매

제품/사업 가전제품 판매서비스

본사 대전 서구 둔산중로38 둔산메트로존 202호

업데이트 2022-06-13 21:24


이 섹션의 다른 기사
사보 다운로드
Back to Top