지금까지의 기술은 인간이 요구한 것을 해결하는 방식으로 발전해왔다. 

그러나 이제는 요구가 있기 전에 필요를 선제적으로 파악하고 대응하는 방향으로 진화하고 있다.

바로 ‘선제적 대응기술’이다. 알아서 잘 딱 깔끔하고 센스있게! 우리의 삶을 바꾸고 있는 선제적 대응기술의 다양한 모습을 살펴본다.
 

#선제적 대응기술

요구하기 전에 미리 제안하는 기술

“좀 갑갑한데 창문을 열어 환기를 시켜야겠어”, “이따 외출할 때 우산을 챙겨야 할까”. 만약 이러한 순간에 기술이 이용자에게 필요한 기능을 스스로 파악해 미리 제공한다면? 고객의 사용 흐름을 읽음으로써 더 잘 사용할 수 있는 방법을 알려주는 기술, 나아가 고객이 필요로 하기 전에 고객을 위한 기능을 수행하는 기술, 궁극적으로는 고객이 필요를 깨닫기도 전에 미리 솔루션을 제공해 불편을 해소하는 기술을 서울대 소비트렌드분석센터에서는 ‘선제적 대응기술(Proactive Technology)’이라고 명명했다.
 

선제적 대응기술이 우리 일상에서 가장 가깝게 사용되고 있는 대표적인 사례로는 ‘스마트홈’을 들 수 있다. 스마트홈이란 가전제품을 비롯한 집 안의 모든 장치를 연결해 제어하는 기술을 말한다. 삼성물산의 ‘웰컴 투 래미안’ 시스템은 거실에 사람이 들어오면 자동으로 조명을 켜고 홈 패드에 정보를 띄우는데, 상황의 맥락에 따라 적절한 기능이 작동된다. 예를

들어, 잠에서 깨어나 방에서 나온 것이라고 판단되면 오늘의 날씨 등 생활 정보를 제공하지만, 외출 후 귀가한 것이라고 판단되면 부재중 방문자나 단지 내 신규 공지사항 등을 알려주는 식이다.
 

#정보 제공

상황에 맞는 정보를, 적시에

선제적 대응기술은 소비자와 상호작용할 때의 주도성을 기준으로 △정보 제공 △맞춤 조정 △예측 수행이라는 크게 세 단계로 나눌 수 있다. 각각의 단계는 완전히 구분되어 있지 않고 서로 혼합되어 있지만, 소비자의 요구를 충족시키기 위해 무엇을 주요 결과물로 채택했느냐에 따른 구분이다. 먼저 선제적 대응기술의 1단계는 고객의 사전적 대응을 위해 정보를 제공하는 단계다. 사용자의 맥락을 읽을 수 있는 기술이 제품에 적용되어 있고, 이러한 기술로 분석한 결과를 사용자가 인지할 수 있도록 제공하는 것이다.
 

LG전자에서 가전제품을 최적의 상태로 관리하기 위해 선보이고 있는 ‘PCC(Proactive Customer Care)’ 서비스가 그 예다. 이 서비스는 가전제품에 탑재된 센서로 상태를 실시간 모니터링하고 그 정보를 클라우드 서버로 보내 인공지능 기술로 분석한다. 이때 문제가 감지되면 앱, 문자메시지 등으로 고객에게 알려줄 뿐만 아니라, 고객의 사용 패턴을 파악해 세탁기의 통세척 시점, 냉장고 정수기의 필터 교체시기 등과 같은 정보를 제공한다. 사후관리만이 아니라, 사전적 대응을 하기 위해 상황에 맞춘 정보가 적시에 전달되는 것이 핵심이다.

#맞춤 조정 #예측 수행

‘이럴 땐 이렇게’를 넘어 ‘알아서 척척척’

선제적 대응기술의 2단계는 사용자에 맞춰진 기능이 맥락에 따라 자동으로 변화하고 구현되는 단계다. ‘IFTTT’ 서비스는 ‘이렇게 하면 저렇게 해라(If This, Then That)’라는 이름에서 알 수 있듯이 특정한 조건에 따라 미리 정해놓은 동작이 수행되는 기술이다. 가령, 휴가를 떠나 장기간 집을 비울 때 시간대에 따라 집 안의 조명을 켜고 끄는 것은 물론, 집 안에서

어떤 움직임이 감지되면 외부에 있는 사용자에게 이를 즉시 알리도록 설정할 수 있다.

이밖에도 주변 조도에 따라 자동으로 밝기를 조절하는 TV나 컴퓨터 디스플레이의 기능처럼 사용환경에 따라 제품이 스스로의 기능을 켜고 끄는 선제적 대응기술도 확산되고 있다. 선제적 대응기술의 마지막 단계는 사용자의 필요를 예측해 해당 기능을 사전에 수행하는 단계다.
 

예측 수행이 가장 활발히 적용되고 있는 영역은 자율주행 분야다. ADAS(Advanced Driver Assistance Systems)로 포괄되는 첨단 운전자 지원 시스템들은 운전 중 발생할 수 있는 상황 가운데 일부를 차량이 자체적으로 인지하고 상황을 판단해 기계장치를 제어하는 기술을 말한다. 예를 들어, 승객 모니터링 기술을 통해 실내에 탑재된 각종 센서로 운전자의 심

박·호흡·스트레스 정도를 실시간으로 측정할 수 있다. 만약 졸음운전의 가능성이 있다고 판단되면 실내환기를 유도하고 운전자에게 주의 메시지를 전달하거나, 운전자의 스트레스 수치에 따라 조명·향기·음악 등 차량 내부 분위기를 자동으로 바꾼다.

#공공서비스 #소비자만족

궁극적인 소비자만족을 추구하다

선제적 대응기술은 다양한 분야에 적용될 수 있다. 선제적 대응기술을 공공서비스 영역에 적용한다면, 전기·수도·가스 등의 사용 추이나 통신비·의료비 등의 연체 현황 같은 정보들이 서로 연계되어 보다 신속하게 위기 상황을 인식하고 대처할 수 있다. LH가 2023년부터 시행할 공공임대 전용 스마트홈 서비스가 그 예다. 만일 고령의 입주자가 일정 시간 이상 휴대폰을 이용하지 않으면 보호자에게 자동으로 연락이 가거나, 입주민의 수도 사용량 등의 정보를 분석하여 이상 징후가 관찰될 경우 관리사무소에 알리는 식이다.

선제적 대응기술은 고객이 불편을 느낄 기회도, 위험을 감지할 여지도 주지 않는다. 기술의 존재감을 느끼지 못할 정도로 불편함이 없도록 하여 궁극적인 소비자만족을 실현하려는 것이 바로 선제적 대응기술의 최종 목표이기 때문이다. 이처럼 고객이 환호할 수 있는 선제적 대응기술을 시장에 선보이기 위해선 그들의 행동을 분석해 데이터로 축적하고, 그로부터 유의미한 인사이트를 확보한 다음, 타이밍에 맞는 즉각적이고 선제적인 대응이 이뤄져야 한다. 선제적 대응기술은 이미 우리의 일상에 깊숙이 스며들어 있으며 점차 그 범위가 넓어지고 수준 또한 높아지고 있다.
 

따라서 사물인터넷·인공지능·빅데이터 등으로 대표되는 4차 산업혁명 기술들의 특성을 활용해 선제적 대응기술에 대한 다방면적인 연구와 접근이 그 어느 때보다 필요한 시점이다.