한국산업인력공단이 고객이 인정한 기관 중 한 곳으로 당당히 이름을 올렸다.
기획재정부가 223개 기관을 대상으로 시행한 ‘2016년 공공기관 고객만족도조사’에서 A(우수)등급을 달성한 것.
고객의 편의를 높이기 위한 공단의 끊임없는 노력이 만들어낸 쾌거가 아닐까.

고객에게 직접 묻는
공공기관 고객만족도

공공기관 고객만족도 조사는 대국민 서비스 품질을 개선하고 공공기관의 고객 중심 경영을 촉진하기 위해 실시되는 조사다. 공기업을 이용하는 고객을 대상으로 매년 실시되고 있는데, 기대수준, 평가, 만족수준 등을 평가항목으로 삼고 있다.

조사는 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관에 대해 연1회 의무적으로 실시된다. 공기업 24개를 포함한 준정부기관(산하기관) 83개, 기타공공기관 70개가 대상이 되는데, 전화, 이메일, 현장조사 등의 방법으로 일대일 설문조사를 실시하고 있다. 조사의 목적이 국민 편익 증진과 그를 위한 방법 제시에 있는 만큼 공공기관 경영평가에 반영하는 등 서비스 수준 향상 관련 활동을 촉진하기 위해 다양하게 활용되고 있다.

공단은 고객과 현장의 소리를 적극 반영한 고객 중심의 능동적인 업무 프로세스로 높은 점수를 받아 2016년 평가에서 A등급을 달성했다. 특히, A등급은 공단이 처음 달성한 것으로, 전년도보다 4.4점 높은 87.7점을 기록한 결과다.


서비스 품질 향상으로
고객 편의 증진

공단은 고객의 편의성 증대를 위해 꾸준히 서비스 품질을 향상시켜왔다. 일례로 500여 개의 국가자격시험을 관장하며, 월 평균 370만 명이 방문하는 국가자격시험 홈페이지 ‘큐넷(www.Q-net.or.kr)’을 운영 중인 공단은 해당 분야에서 개선방향을 찾았다.

가장 먼저 응시자들의 편의를 최우선으로 삼았다. 국가기술자격과 기능사 모든 종목의 필기시험을 컴퓨터 기반 시험(CBT)으로 변경해 시험일시와 장소 선택의 범위를 넓힌 것. 또, 기존에는 3주가량 소요되던 합격자 발표기간을 ‘시험 종료 즉시 발표’로 단축하며 호응을 끌어내기도 했다. 지난해에는 ‘국가전문자격 출제 관리시스템(KEMS)’을 통해 출제오류를 최소화하여 안정적인 출제관리능력을 인정받기도 했다.

이와 같은 공단의 노력은 높은 고객만족으로 돌아왔다. 2014년부터 꾸준히 향상되던 고객만족도가 A등급 달성이라는 쾌거로까지 이어진 것. 공단은 국가기술자격검정 서비스의 전산화, 프로세스 간소화 등으로 ‘고객의 편의성을 높이고, 불편은 줄였다’는 평가를 받은 것으로 알려졌다.

한편 공단은 더 높은 고객만족을 위해 ‘능력을 담다! 일터를 잡(JOB)다! 희망을 품다!’라는 새로운 슬로건 아래 서비스 이행표준을 계량화하여 서비스에 대한 신뢰도를 높이고 있다. 공단은 앞으로도 고객 편의를 우선으로 한 고객 가치 경영으로 국민 행복을 지원하는 데 앞장설 계획이다.