전화망 통합을 통한 감정노동자 보호 및 서비스품질 향상에 나선다

전화망 통합 및 전화녹취시스템을 구축하게 된 계기는 무엇인가요?

이번 전화녹취시스템 구축은「 산업안전보건법」제26조2(고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치) 신설 및 시행(’18.10.18.) 및 내규「 민원처리규칙」제31조(감정노동 종사자 보호) 신설에 따른 감정노동자 보호조치 차원에서 마련됐습니다.
 

어떻게 운영할 예정인가요?

단일통신사로 전국 전화망을 통합하여 안정적인 녹취서비스를 조성하고, 전체 기관에 동일한 방식으로 부가서비스(녹취, 안내멘트, 콜현황 모니터링)를 운영하여 체계적인 고객접점 서비스를 제공합니다.
 

고객 입장에서는 무엇이 달라지나요?

01 통화 품질이 향상됩니다
직원 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 걸친 자료를 객관적인 데이터로 관리하여 고객 상담 품질 서비스가 향상됩니다.
02 통화 피로도가 대폭 줄어듭니다
이전에는 관련 부서 담당자의 전화번호를 구두로 불러드렸다면, 앞으로는 기관 간 ‘내선전환’이 가능합니다. 고객상담이 끊기지 않고, 통화 대기시간이 줄어들어 고객의 피로도가 대폭 감소할 예정입니다.
03 통화 장애처리 및 복구가 빨라집니다
전국 33개 기관에 대해 실시간 장애 및 장비 성능 점검을 위한 관제 모니터링을 실시합니다. 장애가 발생하더라도 즉시 개선 가능하여, 고객이 언제 어디서나 문제 없이 상담 서비스를 받으실 수 있습니다.