어른들에게는 동심의 세계를 선물하고 아이들에게는 꿈을 심어주는 테마파크. 테마파크가 즐거운 공간으로 우리에게 기억되는 이유는 환상적인 분위기와 더불어 분위기 조성에 힘쓰는 직원들이 있기 때문이다.
서울랜드는 직원관리에 새로운 시스템을 도입하여 서비스업이 가졌던 고질적인 고민을 해결했다.
NCS를 통해 모든 직원이 일하기 즐거운 회사를 꿈꾼다는 서울랜드의 뜻깊은 이야기를 들어보자.
 

서비스업의 고질적인 문제를 타파한
NCS 도입

서울랜드는 우리나라 최초의 테마파크로, 당시 자연경관과 문화재 등 볼거리 중심의 1차원적이었던 우리나라 관광산업의 패러다임을 혁신적으로 바꾸며 1988년 화려하게 등장했다. 개장 이후 놀이시설과 공연, 전시 등 다양한 즐길 거리로 많은 사랑을 받아왔고, 지금은 명실상부 국내 최고의 테마파크 기업으로 발전했다.

하지만 화려한 테마파크의 겉모습과는 달리 서비스업계가 공통으로 겪고 있는 문제를 서울랜드도 안고 있었다. 직원들의 낮은 직무 만족도로 인해 퇴사율이 높고, 채용에 따른 비용이 계속해서 증가했다. 전문인력이 부족하다는 점도 서울랜드가 극복해야 하는 문제였다. 이러한 문제를 해결하기 위해 방법을 찾던 중 우연히 접한 것이 NCS였다.
 

 서울랜드는 30년간의 운영 노하우에 NCS를 접목하면서 고질적인 서비스업계의 문제점을 해결하기 위한 실마리를 얻을 수 있었다.
서울랜드 최길성 팀장은 NCS 컨설팅을 시작하면서 네 가지 사항을 중점적으로 개선하고자 했다. 첫 번째는 테마파크에 적합한 인재를 채용하기 위해 면접기술을 향상하는 것이었다. 학력이나 전공, 성별 등에 차별을 두지 않는 테마파크의 특성상 자연스럽게 블라인드 채용이 이뤄지고 있었지만, 기업에 적합한 인재인지 판별하는 것은 어려웠기 때문이다.

“서울랜드는 테마파크에서 발생할 수 있는 사례를 수집하고, 각 사례에 대한 구조식 면접 문항을 개발했습니다. 이렇게 개발된 사례를 지원자에게 제시하고 지원자가 자신의 경험을 토대로 답하도록 하면서 분별력 있는 인재채용과 능력에 따른 배치가 가능하게 됐습니다.”
 

두 번째는 재직자의 직무향상을 위한 노력이었다. 재직자의 빠른 적응과 직무능력 향상을 위해 NCS의 직무기술서, 경력체계도 등 여러 항목을 기존 매뉴얼에 매칭하여 교육 훈련 프로그램을 구성했다. 세 번째는 직무 만족도 향상을 통해 퇴사를 방지하는 것이었다. 이를 위해 서울랜드는 부서와 직원 간의 적극적인 소통을 시도했다.

“설문조사를 통해 부서의 문제점을 파악하고 정기적인 면담을 진행하여 직원들이 필요로 하는 것이 무엇인지 파악했습니다. 회사가 적극적으로 소통하는 모습을 보임으로써 직원은 회사에 대한 신뢰를 쌓고 직무만족도까지 향상할 수 있었습니다.”

마지막으로는 업무에 대한 직무분석을 통해 업무효율을 개선하고자 했다. 이를 위해 SWOT 분석을 실시하고, NCS 직무기술서를 접목하여 작업표준서를 개정했다.
 

의미 있었던 시도,
성과로 증명하다
이러한 시도와 노력은 놀라운 성과를 불러왔다. 서울랜드의 가장 큰 문제였던 낮은 직무만족도와 높은 이직률, 전문인력 부족 등을 해소하면서 업무 효율성이 증가했다. 동시에 NCS 도입 후 이직률은 급격히 감소해 10%를 웃돌던 이직률이 4%대로 떨어졌다. 더불어 교육 훈련비용 및 행정비용이 감소하는 효과도 나타났다.

“설문조사와 상담으로 직장 내 부서 간 소통이 강화되어 젊은 직원들의 불만 요인을 개선했고, 담당하고 있는 업무의 중요성과 자존감 향상을 통해 낮은 직업의식을 개선했습니다. 또 국내 유일한 유원시설 운영 관리 자격을 획득하게 함으로써 성취감을 높이고, 우수한 학습자는 인사고과에 반영하여 관련 부서로 배치해 안정성과 효율성을 증대시킬 수 있었습니다.”
 

한편, 서울랜드가 NCS 도입을 성공적으로 할 수 있었던 데는 경영진과 직원들의 강한 의지가 큰 역할을 했다. NCS의 적극적인 도입과 활용을 위한 전담 조직을 구성한 것 또한 성과를 낼 수 있었던 비결이다.

“경영진들과 직원들 간에 우리가 가진 문제를 제대로 인식하고 해결해야겠다는 공감대가 형성되었고, 이러한 의지가 있었기에 NCS 기업활용 컨설팅을 시작할 수 있었습니다. 또 전담 조직원이 각 부서에 맞는 맞춤형 컨설팅을 주도했던 점이 NCS를 기업에 잘 정착시킬 수 있었던 비결이라고 생각합니다.”

서울랜드는 지금까지의 운영과정을 토대로 다른 직무에도 NCS를 지속해서 적용해나갈 예정이다. 이를 통해 모든 직원이 일하기 즐겁고, 출근하고 싶은 행복한 회사가 되는 것이 목표다. 최길성 팀장은 자신을 믿고 따라준 직원들에게 고맙다는 말을 전하며, NCS 도입을 고려하는 기업에도 한 마디를 전했다.
 

“NCS 기업활용 컨설팅은 저뿐만 아니라 모든 팀원들에게 생소한 것이었습니다. 하지만 과감하게 시작했습니다. 그리고 성공적으로 시스템을 정착시키면서 저희가 당면한 문제점들을 해결할 수 있었습니다. NCS가 익숙하지 않아 시작할 엄두가 나지 않는다고 해도 그냥 멈춰 있지 마세요. 그냥 시작하면 됩니다. 그러면 이미 절반 이상은 성공한 겁니다.”

직원들의 행복을 위해 새로움에 과감하게 도전한 서울랜드. 기업이 가진 문제점을 피하지 않고 직면하는 그들의 용기가 있었기에 서울랜드는 한 뼘 더 성장할 수 있었다. NCS로 다진 적합한 인재채용과 인적자원관리로, 서울랜드의 미래는 앞으로도 더욱 빛날 것이다.